Sant Boi del Llobregat té des de fa dècades una Oficina Municipal d’Atenció a les persones que gestiona més de 400 tràmits vinculats als diferents Serveis i Departaments de l’Ajuntament, amb un horari ininterromput, de dilluns a dijous de 8.30 h a 19.00 h el divendres i vigílies de festius de 8.30 a 14.00 h, excepte períodes vacacionals.

Amb el desplegament de la Llei 39/2015 en la que s'estableix que determinats col·lectius han de relacionar-se electrònicament amb l’administració, s’ha arribat i consolidat que un 60 % del total de tràmits registrats, es realitzen electrònicament. Així doncs, hi ha un 40%, de la ciutadania que s’atén en presencial, bé perquè és la seva opció, o bé perquè té dificultats per poder accedir a la tramitació electrònica. La pandèmia va ser un factor determinant, on va quedar palesa aquesta bretxa digital.

La creació de l’espai busca incorporar altres elements intangibles com la integritat, la transparència i la singularització en un context on hi ha col·lectius de persones grans, amb mobilitat reduïda o altres que queden fora de la digitalització actual. Per tant, la motivació d'aquesta pràctica es troba en les necessitats i reptes que suposa adaptar-se a les exigències de les persones i col·lectius del municipi en el context de l’era digital.

Persones grans, amb mobilitat reduïda i/o aquelles persones amb dificultats d’accés a la tramitació electrònica.

Espai Municipal d’Atenció a les Persones (eMAP)

L'Espai Municipal d'Atenció a les Persones s’estructura en diversos eixos.

En un primer eix, es crea un nou model de prestació del servei amb l'objectiu d'oferir diferents canals de comunicació amb la ciutadania, amb l'enfocament de fomentar la llibertat que tenen les persones per triar com volen ser ateses. Aquest servei es va implementar al novembre de 2022. Per aconseguir una eficient implementació d'aquest servei, es creen canals de coordinació amb diversos agents que actuen en el territori.

Dins d'aquesta primera línia d'actuació, el servei ofereix la possibilitat d'atendre presencialment en diferents equipaments del territori, prioritzant les persones grans. A més a més, tenen la possibilitat de presentar-se a qualsevol casal de barri, on, segons les seves necessitats d'informació i/o gestió amb l'ajuntament, s'estableix un protocol d'atenció per abordar la seva demanda amb la major immediatesa i sense necessitat de desplaçament als diferents punts d'atenció presencial. També s'ofereix l'opció d'atendre les persones grans que ho necessitin en el seu domicili, quan no tinguin la possibilitat de desplaçar-se i sigui imprescindible una atenció presencial.

Finalment, el març de 2023 es va posar en funcionament una centraleta que articula un protocol d'actuació per ser més eficients en la recepció de trucades de la ciutadania. Això permet proporcionar més prestacions, ampliar els punts d'atenció, gravar missatges, fer interconsultes, etc.

El segon eix creat, impulsa la formació i competències de la ciutadania a través de programes formatius, adaptats a les necessitats de cada col·lectiu. En el darrer trimestre de l’any 2023 es va dur a terme un programa formatiu adreçat a un grup de persones grans, que ja havien adquirit unes certes competències digitals. Aquests programa es va adaptar a les necessitats que tenien les persones per relacionar-se en les diferents administracions. A les sessions es van explicar els diferents tipus de certificats digitals, tots els assistents van poder obtenir l’idcat mòbil, es van realitzar tràmits electrònicament i es va accedir a la web d’altres administracions com la “Meva Salut”, Oficines d’Afers socials i família, etc.

1458,45

El preu hora de la gestora eMAP és de 23,15 euros amb la realització de 63 hores distribuïdes en:

Reunions prèvies de coordinació (3 hores en total)
Reunions internes de coordinació (18 hores en total)
Presentació projecte als 2 grups gent gran (4 hores en total)
Preparació de material (8 hores en total)
Impartir tallers (30 hores en total)

La resta d’accions que es detallen en aquest projecte, tant per part de les gestores de l’eMAP, com de la cap de Departament, no es computen en el pressupost perquè són les tasques i funcions que tenen atribuïdes l'equip, pròpies pel desenvolupament de l’exercici de la pràctica habitual.

Gestors i gestores de l’eMAP, Cap departament eMAP

Durant el 2023 es va atendre més de 4.760 persones a l’eMAP. Les persones que ho van desitjar van participar en una enquesta, i els resultats ens demostren que un 90.6 % dels enquestats van valorar un nivell de satisfacció excel·lent.

Hi ha un espai municipal a l'Ajuntament de Sant Boi de Llobregat: https://www.santboi.cat/GCW.nsf/ca-Web04?ReadForm&Clau=OMAP&Idioma=ca&ReadForm&Clau=OMAP&Idioma=ca

L'EMap ha aconseguit noves formes de relació amb la ciutadania, especialment amb les persones grans facilitant una atenció presencial més propera i adaptada a les necessitats. En segon lloc, donar resposta a les informacions i tràmits senzills, des dels diferents equipaments municipals, establint canals de coordinació i contacte preferent amb el personal des d'equipaments per evitar derivacions a altres oficines i desplaçaments innecessaris.
En tercer lloc, crear un programa formatiu, dissenyat i impartit pel personal de l'EMAP, adreçat al col·lectiu de les persones grans. Finalment, establir xarxes de coordinació amb diferents oficines municipals, altres administracions i entitats privades per garantir una atenció òptima i de qualitat a la ciutadania, especialment al col·lectiu de persones grans.

Els diversos eixos implementats han permès atendre presencialment en diferents punts del territori, amb una prioritat especial a les persones grans. A més, el servei eMAP ha aconseguit una elevada satisfacció de la ciutadania, amb un 90,6% d'avaluacions excel·lents, reforçant la confiança en l'Administració local.

Per fomentar l'empoderament i l'aprenentatge continu de les persones grans, s'implementa un programa formatiu dissenyat i impartit pel personal de l'eMAP, destinat específicament a aquest col·lectiu.

El pas d'una oficina a un espai ha suposat una evolució cap a un model d'atenció més inclusiu, personalitzat i proper, especialment a col·lectius per a persones grans. Gràcies a la implementació de programes formatius específics afavoreix i redueix l'escletxa digital.

L’atenció directa a la ciutadania en totes les modalitats que ofereix l’eMAP, les diferents campanyes que han d’assumir i que fan que es multipliqui l’atenció presencial, i les incidències del personal de l’equip, fan que de vegades la programació d’aquestes accions formatives a la ciutadania, s’organitzin en funció de la disponibilitat que es tingui per dur-les a terme.

Incorporar tecnologies emergents per tal de millorar la prestació de serveis així com aplicar metodologies que permetin l'adaptació continua. Això es tradueix en ajustar estratègies segons les necessitats de cada persona.

La metodologia i els eixos de treball permeten replicar el projecte adaptant-se a les necessitats territorials, personals i municipals.