L'any 2015, l'Ajuntament de Sant Boi de Llobregat va endegar el Pla de Comerç 2020. Aquest Pla neix amb l'objectiu de dotar d'una estratègia de desenvolupament urbà per fer una ciutat atractiva i generar activitat econòmica. Partia de dos reptes. Per una banda, fer de Sant Boi una ciutat més competitiva capaç d'atraure inversions i retenir el consum local. Per l'altra, que Sant Boi esdevingui una ciutat facilitadora per a la implantació d'empreses i comerços amb capacitat de generar ocupació digna.

Per dur a terme tots aquests reptes i objectius es van establir quatre línies estratègiques de treball:
• Línia 1: Entorn urbà. Aconseguir un entorn urbà atractiu, accessible i potenciador d'una millor oferta comercial.
• Línia 2: Associacionisme comercial. Professionalització de les associacions de comerciants i treball en xarxa.
• Línia 3: Administració flexible i fàcil. Agilitzar els tràmits per a la emprenedoria comercial.
• Línia 4: Oferta comercial. Col·laborar i acompanyar a les associacions de comerciants i comerços a millorar, innovar i crear.
L'Oficina d'Atenció a l'Empresa i el Comerç es desenvolupa en el marc de la línia 3 del Pla de Comerç.
A més a més, aquest servei neix com a conseqüència de l'adhesió i posada en marxa de la Finestreta Única Empresarial (FUE) a Sant Boi de Llobregat per tal d'unificar l'atenció de l'administració local al sector empresarial i comercial amb la idea de simplificar els tràmits administratius.

Població: Aquesta experiència està dirigida tant a les persones emprenedores que volen establir una activitat al municipi, com a les activitats ja instal·lades.

Territori: tot el municipi de Sant Boi de Llobregat.

Aquesta experiència està emmarcada en les accions desenvolupades pel Pla de Comerç 2020.

L'Oficina d'Atenció a l'Empresa i el Comerç (OAE) inicia el seu funcionament el mes d'octubre del 2018, tot i que comença la seva implementació el març del 2019. És un servei públic que tot i ser una “oficina online”, també té un espai presencial d'atenció a les empreses i els comerços. Les seves funcions són les següents:

- Recepcionar les demandes de la ciutadania que vulgui demanar informació i/o fer un tràmit vinculat a l'empresa o el comerç, i valorar quin és el servei més adient per poder donar resposta a la seva demanda o necessitat.
- Programar el dia de la reunió amb els tècnics corresponents que doni resposta a les demandes dels ciutadans i ciutadanes.
- Assegurar la coordinació dels àmbits d'Atenció a l'empresa i l'emprenedoria, Llicències d'activitats, Promoció de la Ciutat, Llicències d'obres i Salut Pública.
- Facilitar la informació tècnica respecte: classificació de les activitats, prevenció i control medi ambiental, seguretat de les persones, prevenció i seguretat en matèria d'incendis en els establiments, adaptació de les activitats per a les persones amb disminucions físiques, seguretat industrial, controls sanitaris, obres d'adequació, etc.
- Donar el suport necessari per realitzar les diferents gestions vinculades amb l'empresa i el comerç.
- Promoure accions que fomenten el desenvolupament econòmic de la ciutat.

Actualment hi ha 7 àmbits de gestió implicats en el funcionament de l'oficina i hi treballen al voltant de 40 professionals de manera coordinada per oferir una atenció integral i propera.

Tanmateix, des de l'OAE es comprometen a:
1) Donar resposta en un termini de 2 dies hàbils per gestionar la seva demanda, per tal de poder valorar, derivar i programar les cites amb els tècnics corresponents.
2) A donar informació o gestionar els tràmits vinculats amb l'empresa i el comerç, amb una perspectiva transversal i pluridisciplinar.

Per tal d'avaluar els compromisos, s'ha creat un sistema de quatre indicadors que comprenen: el temps transcorregut entre la petició i l'atenció efectiva, una enquesta personalitzada i anònima per conèixer el grau de satisfacció sobre l'atenció rebuda, el volum de propostes de millora i suggeriments rebuts a través del servei “T'Escoltem”, i el volum de requeriment d'esmenes per acreditar la millora de la qualitat de la documentació presentada.

La finestreta online

Al portal web de l'OAE es poden trobar les novetats relacionades amb l'empresa i el comerç municipals (locals comercials disponibles, fires, inici de termini per sol·licitar determinats tràmits,...), les preguntes més freqüents, el Catàleg de tràmits i l'apartat del servei “T'Escoltem”.

El catàleg de tràmits es divideix en quatre categories:
- Tràmits associats a tota persona que vulgui obrir un negoci a Sant Boi de Llobregat.
- Tots aquells tràmits que poden ser d'interès per als negocis ja establerts al municipi.
- Ajuts i serveis per als negocis de Sant de Boi de Llobregat.
- Altres gestions relacionades amb un negoci.

Dins de cadascuna d'aquestes categories hi ha associats uns tràmits i aporta informació sobre en què consisteix el tràmit, qui ho pot sol·licitar, quins requisits hauria de complir, la documentació requerida, els terminis, el preu si s'escau, on es pot sol·licitar, enllaços d'interès i models documentals relacionats amb el tràmit.

L'espai del servei “T'Escoltem” és l'instrument que ha destinat l'OAE per tal de que la ciutadania pugui fer suggeriments o queixes vers la seva gestió.

7.013,76€

Despesa de la campanya de difusió: 7.013,76 euros (Banderoles, cartelleria, vídeo, vinils espai).

En aquesta experiència hi participen unes 40 persones de 7 àmbits de l'Ajuntament de Sant Boi de Llobregat. Cal dir, però, que cada àmbit té un rol, no sempre estan les 40 persones treballant. Segons les necessitats de l'usuari es requereixen d'uns tècnics o altres.

Les funcions que realitzen els tècnics de cada àrea són les següents:
- Tècnics i tècniques de l'OMAP: Atenció i informació, assessorament telefònic, presencial i online sobre les peticions dels usuaris. Detecten les necessitats de l'usuari i a partir d'aquí identifica quins tècnics caldrà atendre a la petició. Programació de l'agenda de visites.
- Tècnics i tècniques de l'Àrea de Promoció de la Ciutat: Si un comerç sol·licita una ampliació del negoci, canvi d'activitat o bé una obertura nova, des d'aquesta àrea informen del servei de l'OAE. D'altra banda, des d'aquest àmbit es realitzen les campanyes de difusió de l'oficina.
- Tècnics i tècniques de l'Àrea de Llicències d'activitats: Assessorament a l'usuari, consulta de la informació del local, seguiment i coordinació amb els tècnics que considerin que cal que estiguin en les visites o per donar contesta encara que sigui online.
- Tècnics i tècniques de l'Àrea de Llicències d'obres: Assessorament a l'usuari, prèviament estudien la informació que han de donar, miren el cadastre, base de dades, consulten la normativa urbanística...).
- Tècnics i tècniques de l'Àrea d'Autoritzacions sanitàries: Assessorament dels requisits i condicions sanitàries per a la autorització prèvia.
- Tècnics i tècniques de l'Àrea d'Empresa i Emprenedoria: Quan un empresa vol ampliar, canviar d'activitat, o bé una empresa es vol implantar-se Sant Boi de Llobregat, informen del servei de l'OAE. També ofereixen dins la oficina sessions informatives dels requisits per establir-se al nostre municipi: pla d'empresa, assessorament, informació d'ajuts, etc.
- Tècnics i tècniques de l'Àrea d'Organització: Ha elaborat tot el circuit i organitzat l'oficina virtual, ha elaborat la carta de serveis, ha organitzat un curs on han empatitzat diferents tècnics dels diferents àmbits, fa el manteniment de la informació publicada en la web, assessorament i suport al personal de l'OMAP, recollida de dades que poden ser d'interès, realització d'una part dels processos de millora i adaptació a la nova normativa.

Tot i ser també una "finestra/oficina online", es crea en la planta baixa de l'Ajuntament una zona "exclusiva" d'atenció a l'empresa i el comerç on les peticions presencials s'atenen.

L'Oficina d'Atenció a l'Empresa i al Comerç basa la seva metodologia en un mecanisme participatiu on els tècnics de les diferents àrees s'interrelacionen per donar un millor servei a la ciutadania.

• Oficina d'Atenció a l'Empresa i al Comerç (OAE).
• Pàgina web de l'OAE: http://santboi.cat/oae. A través d'aquest web es poden consultar tots els tràmits existents en matèria empresarial i de comerç.
• Carta de Serveis de l'OAE, que recull totes les funcions i compromisos que es desenvoluparan des d'aquest servei.
• Vídeo de presentació del servei de l'OAE:



• 70 empreses i comerços de Sant Boi de Llobregat han fet ús de l'OAE.
• Servei “T'Escoltem”: permet recollir propostes i suggeriments per tal de gestionar-ho.
• Sistema d'indicadors per avaluar els compromisos de l'OAE.

La difusió de l'Oficina d'Atenció a l'Empresa i el Comerç s'ha fet mitjançant diversos canals:

• Des de l'Ajuntament de Sant Boi de Llobregat s'han elaborat banderoles i fulletons informatius. A més a més, s'ha publicitat l'OAE a través de les Xarxes Socials.
• Des de diversos mitjans locals i comarcals s'han fet ressò de la creació de l'OAE:

- Sant Boi Notícies

- Comerç i turisme Sant Boi

- Komunika

- Diari "El Periódico"

- La premsa del Baix

- Ha permès agilitzar les tasques administratives dels comerços i empreses del municipi.
- Ha permès implementar una nova manera d'atendre i assessorar les persones emprenedores del municipi.
- A través de la seva web, l'OAE ha concentrat en un sol espai la majoria de tràmits vinculats als sectors empresarial i comercial del municipi, amb tota la informació i documentació associada a aquests.
- Els usuaris valoren el servei molt positivament.
- S'ha incrementat un 10% les probabilitats d'obrir un negoci, així com la seva acceleració.
- Redueix un 6,67% les probabilitats de trobar-se amb una situació inesperada després de l'atenció.
- Incrementa 1 punt la satisfacció amb l'atenció.
- Incrementa gairebé 2 punts la percepció de la resolució de dubte.
- Genera coneixement entre els tècnics, per les reunions conjuntes amb l'usuari.

Tot i la seva implementació recent, l'Oficina de l'Atenció a l'Empresa i el Comerç (OAE) està assolint els objectius que es va proposar.

Des de que està en funcionament, ha fet més àgils els tràmits de les empreses i comerços. A més a més, la seva satisfacció vers les gestions amb el consistori han millorat.

Actualment, es troba en fase de consolidació.

- Gestió electrònica i presencial dels tràmits relacionats amb l'empresa i el comerç.
- Transversalitat amb 7 àmbits de l'Ajuntament treballant de manera coordinada.
- Mecanismes per a fer propostes de millora, suggeriments o reclamacions.

- Per sol·licitar hora a l'OAE, els usuaris contacten amb l'OMAP per via telefònica o a través d'emplenar una fitxa. L'Oficina d'Atenció al ciutadà i un tècnic del servei recullen les necessitats de l'usuari i coordina les reunions. No sempre es reuneixen els tècnics que calen i, en conseqüència, són els mateixos tècnics de cada àmbit que es coordinen entre ells per poder donar el màxim de resolució als dubtes.
- Els criteris informals de convocatòria, sumats al desconeixement que tenen les persones usuàries del què necessiten i la informació poc ampliada de les visites que tenen els i les tècniques dificulten que alguns cops la convocatòria dels àmbits tècnics a les OAE presencials siguin adequats.
- Manca d'una base dades compartida entre tots els àmbits tècnics implicats amb el servei i fa molt difícil realitzar un seguiment dels casos de les persones usuàries.

- S'hauria d'ampliar el tipus d'informació que s'ofereix.
- Caldria millorar quin tipus d'informació es demana a la persona usuària, què necessita i quins àmbits són imprescindibles per a l'atenció òptima.
- S'hauria d'ampliar el servei. Faltaria una persona que fes el seguiment de les persones que han passat per l'oficina i en coordinés l'activitat.
- Caldria fer un formulari de satisfacció, així com la creació d'indicadors quantitatius.
- S'hauria d'impulsar una campanya periòdica per donar a conèixer tots els serveis de l'OAE.
- Caldria revisar la informació de la web per valorar l'accessibilitat i la comprensió de la informació disponible, tot i així, cal tenir en compte, que gran part de les tramitacions que s'estan produint es realitzen electrònicament. La pàgina web és complerta pel que fa als tràmits i normatives, però no és gaire accessible.

Per a la transferibilitat d'aquest projecte s'haurien de tenir en compte diversos aspectes. En primer lloc, és important definir l'objectiu del servei de manera clara, tenint en compte quins àmbits s'hi ha d'incloure, definir quins procediments d'atenció a l'usuari s'empraran i com serà la recepció de les peticions.

A més a més, caldria una figura que coordinés els diferents àmbits en la seva gestió de les demandes dels usuaris.

Finalment, tenir un lloc físic al que les empreses i comerços es puguin adreçar esdevé un instrument imprescindible per la proximitat amb els usuaris.