Des de les regidories de l'Ajuntament de Gavà que rebien més queixes i suggeriments de la ciutadania es va detectar la necessitat d'estructurar la resposta que donava al consistori a les peticions dels ciutadans. Així, no només es podria donar una resolució més eficient sinó que també permetria monitoritzar les accions de l'Ajuntament i veure quines àrees i qüestions rebien més atenció per part de la ciutadania.

Prèviament a la implantació del programa SOCI, cada regidoria seguia el seu propi mecanisme per fer front a les demandes dels habitants de Gavà que entraven pel formulari online i l'Oficina d'Atenció al Ciutadà (OAC).

Conjunt de la població de Gavà.

Fase prèvia

Des de les regidories de barri de l'Ajuntament de Gavà es va plantejar la necessitat d'estructurar la gestió de les queixes i suggeriments que els hi feia arribar la ciutadania. Més concretament, l'objectiu era definir un procés per donar resposta a les demandes i disposar d'una informació agregada de les mateixes. D'aquesta manera, es podria conèixer l'estat de tramitació d'una demanda i el temps de resposta que ha necessitat cadascuna. A més, permetria l'explotació de la informació per barris, per àrees, per sol·licitant, etc.

Així, es va buscar una solució corporativa que pogués donar resposta a totes les peticions d'una manera centralitzada. A més, la intenció era poder agregar tota aquesta informació per tal de poder realitzar explotació de dades.

El sistema previ de l'Ajuntament consistia en recopilar les opinions de la ciutadania mitjançant el formulari online i la OAC. Les regidories de barri i àrea resolien les qüestions segons els seus criteris.

Per a crear l'eina que permetés agregar i gestionar totes les queixes, es va crear un grup de treball per tal de definir com hauria de ser aquest mecanisme i quin circuit haurien de seguir les peticions, ja que es tracta d'un sistema centralitzat. En aquest sentit, el grup de treball estava format pels departaments que tenien un volum més alt de queixes i suggeriments, juntament amb l'equip de Govern Obert i Serveis informàtics que desenvoluparien l'eina.

Implantació

A partir d'aquí, l'Ajuntament de Gavà, amb recursos propis i seguint el seu Pla Director d'E-administració, ha impulsat el programa SOCI, Sol·licituds Ciutadanes: un gestor de flux d'informació per donar respostes a les demandes sigui quina sigui l'entrada (presencial, telefònica, instància, e-mail i xarxes socials). Aquesta informació es gestiona individualment i crea una base de dades que genera un quadre de comandament per fer el seguiment (temporal, temàtic i territorial) de les demandes ciutadanes i així poder prendre decisions un cop detectades les mancances.

S'ha implementat el programa informàtic que recull i vehicula les queixes i demandes ciutadanes. D'altra banda, el recull de totes aquestes queixes així com la seva resposta s'allotja a una base de dades que pot gestionar les demandes a nivell individual o agregat. El sistema permet l'homogeneïtzació en el tractament i sortida de les demandes amb independència del canal d'entrada i la naturalesa de la demanda per una banda, i la generació de coneixement a través d'un quadre de comandament que ha de servir per prendre decisions en base als dèficits detectats, per l'altra.

A més, s'ha definit un circuit de resposta per a fer front a cada demanda que rep l'Ajuntament. En una primera actuació, s'assignen les demandes a l'àmbit al que corresponen; a continuació, el referent de l'àmbit consulta al tècnic que correspongui per tal d'elaborar la resposta i aquesta s'envia al tinent d'alcalde competent per a la seva validació i enviament.

Durant el primer semestre d'ús del programa SOCI (juny-desembre 2016) s'han registrat 369 queixes i suggeriments. Més de la meitat d'aquestes demandes han estat recollides de manera presencial, un 59,6%, mentre que mitjançant l'e-Seu se n'ha rebut un 26,6%. En la seva majoria, les qüestions estan relacionades amb el manteniment, instal·lacions esportives i via pública.

De totes les demandes rebudes, 233 ja han estat resoltes.

Recursos propis de l'Ajuntament.

Tècnica d'administració electrònica:
Tasques:
• Consultoria amb el grup de treball que ha definit el tràmit.
• Elaboració dels manuals de procediment i implantació.
• Formació a tots els actors implicats.
• Suport a usuaris (Resolució de dubtes i incidències).

Enginyer informàtic:
Tasques:
• Implantació del procediment al gestor d'expedients.
• Suport a usuaris (Resolució de dubtes i incidències).

Enginyer informàtic:
Tasques:
• Disseny i programació de la base de dades integrada amb el gestor d'expedients on s'aboquen de forma automàtica totes des dades de les queixes i suggeriments i que ens permet disposar d'informació agregada i explotar les dades.
• Suport a usuaris (Resolució de dubtes i incidències).

El principal producte de l'experiència és el programa "SOCI" de gestió de demandes ciutadanes que permet a l'Ajuntament de Gavà ser més eficient en la comunicació amb la ciutadania.

Presentació del projecte a l'estand de l'AMB a l'Smart City Congress 2017.

La implantació del programa SOCI ha permès gestionar de manera més eficient les demandes ciutadanes. Els temps de resposta s'han reduït i la centralització de la informació, juntament amb la creació d'un circuit pactat, ha facilitat la resolució de les queixes i suggeriments.

Per altra banda, també ha possibilitat l'explotació de dades en relació als temes que més consulten els ciutadans, fet que permetrà una anàlisi que millorarà tant la gestió de les incidències en sí com la planificació de les accions de govern en relació a aquestes qüestions.

Durant el segon semestre de 2016, que ha estat el primer en què s'ha pogut recollir informació completa per la seva entrada en funcionament l'1 de juny, s'han registrat 369 queixes i suggeriments. El canal d'entrada majoritari segueix sent el presencial amb un 59,6%, mentre que la seu electrònica n'ha recollit un 26,9%. Dels quatre àmbits que conformen l'Ajuntament, Ciutat i Territori és qui més sol·licituds ha rebut, acumulant el 65,3% d'aquestes. El segueix Benestar i Acció Social amb un 23%. Així doncs, entre aquestes dues àrees ja assoleixen gairebéel 90% de les queixes i suggeriments.

Es tracta d'una eina innovadora per la manera com es genera coneixement a partir del creuament de la informació que es pot extreure de cada una de les demandes i sol·licituts ciutadanes i les diferents vies de recepció. Per altra banda, s'està treballant en la implementació de la importació automatitzada de queixes i demandes a les xarxes socials que fan referència a Gavà. Actualment es realitza de manera manual i s'incorpora al sistema centralitzat.

La creació d'un circuit establert per a les demandes que es reben facilita la feina i agilitza els processos.

El procés d'adaptació al nou sistema ha comportat alguns problemes inicials en la gestió de les demandes ciutadanes.

Una possible millora és la relativa al grup de treball que es va crear per desenvolupar el sistema. En aquest cas, es va decidir comptar amb la participació d'aquells departaments que rebien un volum més alt de demandes. Tot i això, hauria estat encertat incorporar la totalitat dels departaments sobretot per tal de facilitar l'adaptació al nou sistema.